南宫NG体育|大数据时代，看聪明餐企是如何做到一星差评也能翻身的？

发布时间：2024-10-09 丨 浏览次数：

“编者按：数据的价值不在于数据本身，而在于你如何利用。一次，我和朋友独自睡觉，看见我们拿起手机照片，老板高兴地走过，道：“多拍电影几张，给我们个带图评论呗。”饭后，我们穿越一个大排档，“拉客”的服务员热情迎上来，他们的话法术中往往夹带一句，“我们是美团评论的引荐商家，评分很高，责备你网际网路搜搜看。”当美团评论上的评价沦为很多消费者用餐的决策依据时，餐饮老板们也意识到，评分低就意味著源源不断的客流。

现在完全没一个餐饮老板有“胆量”对美团评论等网上平台的用户评价，不理不睬。我了解的一个做到连锁餐饮的老板完全时时都在刷看评价，我们聊天的短短几个小时里，他就能和我叙述好几个评价。比如有顾客吐槽为什么啤酒送来过去变热了......很多餐饮老板仍然逗留在“看评价”的阶段，进阶一点是“恢复评价”，用心点的，就写出一套专门的话法术模板。创新恢复，好过千篇一律  但是，也就这样而已了。

差评还是周而复始地再次发生着。他们没意识到评价的价值，不是评价本身，也不局限于处置好一次用户的差评，而是如何落回门店，利用评价提高餐厅的经营。 美团评论在一则“城市合伙人计划”中提及，双平台评价数据总计超强12亿条，背后是无数个中小餐饮商家。只有少部分聪慧的商家，才懂利用数据理解经营情况，提高经营管理。

数据的价值不是数据本身，而是如何用于  一家火锅店曾多次一度接到这样的用户责怪：锅底上得太快。如果你是这家火锅店的老板，你不会怎么做？马上恢复用户评价，展开致歉？允诺下次用餐时送点小礼品？检查店里一动线设计否合理？还是一味责备传菜员动作快？这家火锅店请求了一个咨询公司展开流程改建，流程改建的前提是，展开流程临床。用户们的评价，就出了临床的数据来源。

针对顾客屡屡吐槽的“上锅快”，在流程改建之前，这家火锅店上锅平均值3分20秒。他们开始研究，到底多长时间上锅，顾客才会骂街？结论是2分钟以内。后来，所有门店构建了平均值用1分30秒，给顾客把锅上了。

提升上锅速度，是一个系统工程  他们改建了后厨流程，转变了配锅底漆，让16种底料能在40秒内抓完。而不是逗留在让服务员上锅时跑完更慢，姿势端地更加精确。用户评价是表面的呈现出，只有寻找问题再次发生的六根，才能确实解决问题。

 大众评论、吃饱了么等线上平台，如同一个个隐形的数据宝藏。它们是一面镜子，用来观照品牌/门店在消费者心目中的模样。

既然这些评价数据很最重要，餐饮老板到底该如何看以及利用这些数据？纵向：寻找品牌在同类中的方位  消费者独自用餐，一般来说的决策流程是，再行品类后品牌。比如今天想要吃火锅，再行对比火锅A，火锅B，火锅C，最后中选了其中一个。

你有可能只进了一家门店，但是消费者总有一天好比一个自由选择。 所以，看数据无法局限于自身，还得想到自己在竞争中的优劣势。如何寻找自己的对标品牌？勺子咨询用4个维度来给定： 同品类： 你是火锅还是中餐，如果你是肯德基就去找麦当劳、汉堡王，而不是去找海底捞；同区间的客单价： 如果你的客单价是50-60元，就不要去对比客单价100元的品牌；门店模型： 有的风格较为潮流，有的较为休闲娱乐......消费者认知度： 即在消费者理解中，你们相替代品。

再行去找品类，再行融合客单价  当你寻找对标的标的后，通过产品、服务和环境三个维度，把数据罗列出来，就能对比出有你和标的之间的差距。比如有的品牌以服务著称，我们不会找到很多顾客赞不绝口他们的服务好，你可以针对性看，有什么服务是你有一点自学的。评价中往往不会把服务细节写出出来，比如服务员主动给我交了一个头绳，服务员及时给我再配饮料等等。感动消费者的服务细节，你留意过么？  比如有的品牌以产品著称，10个评价中有8个都提及某一款产品很爱吃，这意味著消费者对这个品牌有很明晰的理解，一个爆款更有了大部分客流。

那么你必须反观自己的品牌，是不是这样的竖井爆品？竖井的爆品，你有么？  比如有的品牌环境很好，敲了很多绿植和鲜花，符合了顾客的少女心。产品、服务和环境三者最后包含了消费者对一个品牌的价值辨别。口碑好的品牌要么三者齐头并进，要么有一项尤其引人注目。

把自己的品牌放到同品类中展开对比，你寻找让消费者来你家的理由了么？横向：深度剖析门店的产品、服务和环境在同品类中寻找自己的方位后，我们得向内找寻问题，既然带着提高经营的目标，就集中精力在1星，2星的差评上，探究劣在哪里？沿袭之前的思路，评价一家餐厅的维度绕行不出产品、服务和环境。我们必须把用户评价的数据展开分类和分析，寻找明确的原因。

勺子咨询正在大大细化这些数据。针对产品，它又分成口味、温度、食材、气味、食品安全等分析分析等等。顾客吐槽一个产品难吃时候，是说道口味很差，稍韦斯稍深了，还是实在温度不应，过凉短路了？如果常常有顾客不吃到异物，它的问题来源有可能是供应链的供货质量不低，有可能是后厨操作者失当，也有可能是在传菜过程中有疏失。

看起来都是“产品很差”，但暴露出的是有所不同的问题。 服务可以拆卸分为速度、态度、技巧、准确性等。当顾客滋扰服务很差时，他们到底是在说道服务态度劣、服务意识较低还是服务员显然忙不过来？如果你只是逗留在“服务很差”这个意识，就会了解思维，是不是前厅服务流程出有了问题？问题出有在迎宾流程、点单流程，还是传菜流程？环境也是影响消费者价值感的最重要因素，它可以粗分为：干净度、空间、温度、设施、氛围等。

我们把产品、服务和环境的颗粒度放小，才不会看见明确的问题，而不是笼统地去看产品3颗星，服务3颗星，环境4颗星，这起将近任何起到。

本文来源：南宫NG·28-www.sandingip.com